به گزارش ایرنا، صلاح‌الدین قادری امروز سه‌شنبه (۲۲ اردیبهشت ماه) در سری نشست‌های دولت مردم‌دار با عنوان ارتباط مردمی، همبستگی ملی و خدمات دولتی در مجموعه ورزشی نهاد ریاست جمهوری، گفت: از منظر جامعه‌شناسی، همبستگی اجتماعی یک کالای بسته‌بندی‌شده و دائمی نیست؛ بلکه یک فرایند است. این پدیده ماهیتی سینوسی دارد. در چنین شرایطی، همبستگی اجتماعی نیازمند هوشیاری دائمی است.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی عنوان کرد: در دنیای امروز، عناصر متعددی می‌توانند به‌عنوان سرمایه یک ملت یا دولت محسوب شوند. میراث فرهنگی ما تا الان از افتخارات تاریخی، دستاوردهای فناورانه، صنایع، منابع طبیعی، موقعیت جغرافیایی و حتی نظام بوروکراسی و میزان نزدیکی آن به شاخص‌های حکمرانی خوب. همه این‌ها بدون تردید سرمایه‌های بزرگی هستند.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی افزود: عنصر اصلی مردم‌اند؛ مردمی که در قالب همبستگی ملی، انسجام، همدلی و همراهی با یکدیگر معنا پیدا می‌کنند. اگر همه آن سرمایه‌ها وجود داشته باشد اما مردم در صحنه نباشند، نمی‌توان به آینده امید بست. دنیای امروز نیز دقیقاً به همین نتیجه رسیده و به همین دلیل بسیاری از کشورها به‌طور جدی بر تقویت همبستگی اجتماعی تمرکز کرده‌اند.
قادری افزود: در این میان، نمی‌توان از برخی رویکردهای نادرست رسانه‌ای چشم پوشید؛ رویکردهایی که گاه این پیام را القا می‌کردند که «هر کس با ما همراه نیست، برود» چنین نگاه‌هایی نه‌تنها به همبستگی ملی آسیب می‌زند، بلکه شکاف اجتماعی را نیز تعمیق می‌کند.
همبستگی اجتماعی از منظر جامعه‌شناسی یک کالای بسته‌بندی‌شده و دائمی نیست
وی با بیان اینکه از منظر جامعه‌شناسی، همبستگی اجتماعی یک کالای بسته‌بندی‌شده و دائمی نیست، تصریح کرد: بلکه یک فرایند است. این پدیده ماهیتی سینوسی دارد و دارای فراز و فرود است. در چنین شرایطی، همبستگی اجتماعی نیازمند هوشیاری دائمی است.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی ادامه داد: در حوزه مدیریت و خدمات اجتماعی، اطمینان بیش‌ازحد می‌تواند خطرناک باشد؛ چرا که موجب غفلت از تهدیدها و عوامل تضعیف‌کننده می‌شود. به همین دلیل، بازتولید و بازآفرینی مستمر همبستگی اجتماعی یک ضرورت است، نه یک انتخاب.
قادری خاطرنشان کرد: هدف من در این بحث آن است که نشان دهم بازآفرینی همبستگی ملی از دل دو مفهوم به‌هم‌پیوسته شکل می‌گیرد: ارتباطات مردمی مستمر و ارائه خدمات عادلانه. بخش نخست بحث، مفهومی است و بخش دوم بر اساس مصادیق و تجربه‌های عملی ارائه می‌شود.
وی با تأکید بر ارتباطات مردمی مستمر و نه صرفاً ارتباطات مردمی اظهار کرد: ارتباطات مردمی به‌تنهایی مفهومی کلی، اخلاقی و تا حدی کلیشه‌ای است و به‌سختی می‌توان آن را سنجید. در حالی که واژه «مستمر» این امکان را فراهم می‌کند که معیار سنجش، ارزیابی و اندازه‌گیری تعریف شود. بر اساس آموزه‌های جامعه‌شناختی، راز اعتماد نهادی در تداوم، پایداری و استمرار نهفته است. حضور دائمی و پایدار، ستون فقرات سرمایه اجتماعی نهادی را شکل می‌دهد.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی، ارتباط مردمی را یک مجرای دوسویه برای «شنیدن و شنیده‌شدن» خواند و بیان کرد: در دنیای امروز، مسئله اصلی دقیقاً همین است.
همواره بر مردم‌سالاری و دموکراسی تأکید کرده‌ایم
قادری ادامه داد: ما همواره بر مردم‌سالاری و دموکراسی تأکید کرده‌ایم. هرچند در برخی مقاطع، شرایط به‌طور کامل اجازه تحقق آن را نداد، اما اصل ادعا همواره پابرجا بوده است. در این چارچوب، سوی دیگر ارتباطات، هنر شنیدن از سوی دولت است.
وی با بیان اینکه شنیدن صرفاً به معنای ثبت تماس‌ها یا دریافت اطلاعات نیست؛ گفت: این سطحی فیزیولوژیک و حداقلی از شنیدن است. آنچه اهمیت دارد، شنیدن فعال است: صداها باید پردازش شوند، فهم شوند و نسبت به آن‌ها واکنش معنادار نشان داده شود. در ارتباط میان دولت و جامعه، شنیدن فعال شامل سه سطح است که هر یک پیامدهای مشخصی به همراه دارد.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی تصریح کرد: گوش دادن فعال دو پیامد اصلی دارد و من بر اساس همین پیامدها به سطوح آن می‌پردازم. نخستین پیامد گوش دادن فعال، شکل‌گیری اعتماد رویه‌ای است. این اعتماد از طریق دریافت، پردازش و تحلیل دقیق اطلاعات به‌دست می‌آید؛ اطلاعاتی درباره رضایت‌ها، نارضایتی‌ها، چالش‌ها، تنگناها، ناامیدی‌ها و دغدغه‌های موجود در جامعه. تحلیل نادرست یا سطحی این داده‌ها می‌تواند به سوءبرداشت از واقعیت اجتماعی منجر شود.
قادری با بیان اینکه عنصر دوم در این پیامد، پیگیری و پاسخگویی است؛ آزمون واقعی صداقت دولت، افزود: دولت تنها نباید بشنود، دریافت کند و پردازش انجام دهد، بلکه باید پیگیری مؤثر و پاسخگویی به‌موقع داشته باشد. پیام اصلی این رفتار برای شهروندان این است که تو دیده شدی و برای ما مهم هستی.
وی با بیان اینکه گوش دادن فعال یعنی شنیدن برای فهمیدن، نه شنیدن برای آماده‌کردن پاسخ، عنوان کرد: بسیاری از گفت‌وگوها و مناظره‌ها به این دلیل ناکام می‌مانند که طرفین، به‌جای فهم سخن مقابل، در حال طراحی پاسخ بر اساس پیش‌فرض‌های خود هستند. گوش دادن فعال مستلزم فهم مساله و حرکت در مسیر حل آن است.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی، پیامد دوم گوش دادن فعال، تبدیل اعتماد رویه‌ای به رضایت و خرسندی اجتماعی خواند و اظهار کرد: این رضایت از طریق حل مسئله شکل می‌گیرد و به احساس دیده‌شدن و ادغام اجتماعی می‌انجامد. نتیجه نهایی این فرایند، تقویت همبستگی اجتماعی است.
قادری با بیان اینکه در این مرحله، خدمات عادلانه نقش تثبیت‌کننده اعتماد رویه‌ای و مانع فرسایش آن را ایفا می‌کند، خاطرنشان کرد: دولت، به‌عنوان نهاد اصلی خدمات‌رسان، ممکن است وظایف متعددی داشته باشد، اما نباید فراموش کند که نخستین و مهم‌ترین رسالت آن، ارائه خدمات عادلانه به همه شهروندان است. خدمات عادلانه، ویترین حاکمیت و نقطه تماس مستقیم مردم با دولت است.
خدمات عادلانه، شرط کافی برای بازآفرینی همبستگی ملی است
وی افزود: خدمات عادلانه، شرط کافی برای بازآفرینی همبستگی ملی است. همه مفاهیمی که به آن‌ها اشاره شد، در نهایت باید در کیفیت و عدالت خدمات عمومی متجلی شود؛ چراکه این خدمات هستند که به زندگی مردم معنا و کیفیت می‌بخشند.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی لایه نخست را عدالت توزیعی دانست و گفت: آیا در ارتباط دولت با مناطق مختلف میان مرکز و پیرامون، میان تهران، اصفهان و شیراز با استان‌هایی مانند ایلام یا سیستان و بلوچستان تبعیض وجود دارد؟ اگر دسترسی به خدمات تابع روابط و ارتباطات فردی باشد، این وضعیت به‌شدت شکننده خواهد بود. نقض عدالت توزیعی مستقیماً احساس محرومیت و طردشدگی را در مناطق پیرامونی تشدید می‌کند؛ مناطقی که اتفاقاً به دلیل شرایط مرزی، فاصله جغرافیایی و محدودیت‌های دسترسی، نیازمند توجه و امکانات بیشتری هستند.
قادری لایه دوم را نیز عدالت رویه‌ای خواند و بیان کرد: در این سطح، اعتماد نه به افراد، بلکه به روال‌ها، فرایندها و سازوکارها شکل می‌گیرد. شهروندان مدرن عملکرد شخص اجزای دولت را معیار قرار نمی‌دهند، بلکه به منصفانه‌بودن، شفافیت، احترام و قابل‌پیش‌بینی‌بودن سیستم توجه می‌کنند. هزینه خطا یا کژکارکرد افراد، در نهایت به حساب کل سیستم نوشته می‌شود.
وی یادآور شد: تجربه کار در نهادهایی مانند شهرداری نشان می‌دهد که بخش بزرگی از نارضایتی‌ها نه از خود سازمان، بلکه از پیمانکاران و مجریان ناشی می‌شود؛ اما ضعف در نظارت و پایش باعث می‌شود این نارضایتی‌ها متوجه کل نهاد شود. در دولت نیز همین منطق صادق است: بخش‌هایی در زیرمجموعه‌ها ممکن است با عملکرد نادرست، سرمایه اجتماعی تولیدشده را تخریب کنند.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی تاکید کرد: واکنش به‌موقع و قاطع دولت در برابر کژکارکردها اهمیت حیاتی دارد. نمونه‌هایی از اقدام سریع—از طرح مسئله در صبح تا رسیدگی در همان روز—نشان می‌دهد که پاسخگویی مؤثر چگونه می‌تواند اعتماد عمومی را تقویت کند. این همان جایی است که ارتباطات مردمی و بخش‌های رسانه‌ای دولت می‌توانند نقش کلیدی ایفا کنند؛ به‌ویژه در شناسایی سریع انحراف‌ها و اصلاح به‌موقع آن‌ها.
قادری ادامه داد: اگر در ارائه خدمات، بدسلیقگی‌ها، ناموزونی‌ها یا سوگیری‌هایی وجود داشته باشد به‌گونه‌ای که برخی صرفاً در چارچوب محدود جهان‌بینی خود عمل کنند این موارد باید به‌طور مستمر رصد و پایش شوند.
وی لایه سوم را خدمات عادلانه، یعنی عدالت جبرانی خواند که لایه‌ای بسیار مهم و در عین حال پیچیده برای بازآفرینی همبستگی ملی حیاتی است و گفت: عدالت جبرانی می‌پرسد: آیا نظام خدمات‌رسانی نابرابری‌ها را جبران می‌کند یا آن‌ها را بازتولید می‌کند؟
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی ادامه داد: این پرسش به‌ویژه در مواجهه با نابرابری‌های تاریخی اهمیت دوچندان می‌یابد؛ نابرابری‌هایی که در مناطق محروم، مرزی و حاشیه‌ای کشور نمود بیشتری دارند. در بسیاری از این مناطق—به‌ویژه در میان برخی اقوام ایرانی—انباشت محرومیت به دلایل تاریخی، جنگ، ناامنی، فاصله جغرافیایی و محرومیت‌های مزمن شکل گرفته است. مسئله صرفاً کمبود آب و برق نیست؛ بلکه اعتماد به نظام حکمرانی نیز در معرض آسیب قرار دارد.
قادری با تاکید بر اینکه واقع‌بینی در اینجا یک ضرورت است و باید واقعیت‌های موجود را بپذیریم، نه آنکه صرفاً به تصویرهای آرمان‌گرایانه بسنده کنیم، بیان کرد: در دنیای امروز، اگر به واقعیت‌ها پرداخته نشود، واقعیت خود را به شکلی سخت و تحمیلی نشان خواهد داد. زمین سخت سیاست‌گذاری همین‌جاست که رویکرد جبرانی معنا پیدا می‌کند.
وی ادامه داد: براساس عدالت جبرانی، لازم است به مناطق محروم‌تر خدمات بیشتر و هدفمندتر ارائه شود، نه صرفاً خدمات برابر. حتی سرعت پاسخگویی باید در این مناطق بالاتر باشد و کیفیت تعامل با شهروندان با احترام، کرامت و حساسیت بیشتری همراه شود. این رویکرد می‌تواند اعتماد آسیب‌دیده را ترمیم کند.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی عنوان کرد: موضوع اصلی این است که ارتباطات دولتی از حالت منفعلانه به سمت ارتباطات مردمیِ فعالانه و مساله‌محور در حال حرکت است. این چرخش بر سه مفهوم استوار است: یک ارتباط با جامعه مدنی، خدمات عادلانه به‌مثابه خروجی نهایی ارتباطات، بازآفرینی همبستگی ملی به‌عنوان هدف غایی این فرایند.
قادری تصریح کرد: در رویکردهای فردمحور، مانند برخی سامانه‌های شکایت‌محور، مساله‌ها بیشتر به‌صورت فردی و موردی دیده می‌شوند. در این حالت، شهروند فقط شکایت می‌کند و نامه یا درخواست خود را ثبت می‌کند.
وی خاطرنشان کرد: در رویکرد جدید، مساله‌ها نهادی و ساختاری دیده می‌شوند. در این رویکرد؛ جنس مساله از فردی به جمعی و ساختاری تغییر می‌کند روش شنیدن از دریافت شکایت‌های پراکنده به نشست‌های هدفمند، گفت‌وگو با نمایندگان و فعالان اجتماعی تبدیل می‌شود. خروجی نیز از حل مساله یک فرد، به حل مساله یک صنف یا یک جامعه می‌رسد. در نتیجه، نوع اعتماد نیز تغییر می‌کند؛ از اعتماد شخصی و شکننده به اعتماد نهادی و پایدار.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی گفت: گذار از شنیدن به پاسخگویی ساختاریافته یکی از آسیب‌های تاریخی نظام ارتباطات مردمی در ایران، گسست میان شنیدن و پاسخ دادن بوده است، گفت: بسیاری از مواقع، سخنان مردم شنیده می‌شد، اما پیگیری و نتیجه‌ای در کار نبود. این وضعیت، نوعی خشونت نمادین ایجاد می‌کند؛ چون شهروند احساس می‌کند دیده شده، اما نتیجه‌ای نگرفته است.
قادری ادامه داد: در این رویکرد جدید، دولت نباید صرفاً نقش ناظر بی‌طرف را داشته باشد، بلکه باید تسهیل‌گر اجماع و تعادل‌بخش منافع متعارض باشد. بسیاری از مسائل اجتماعی از تعارض منافع میان گروه‌های مختلف ناشی می‌شوند. بنابراین، دولت باید با دعوت از تشکل‌ها و گروه‌های مختلف، تضادها را بشناسد و برای تعادل‌بخشی میان قدرت‌ها و منافع ناهمگون اقدام کند.
وی گفت: صداقت در گفت‌وگو با مردم است. دولت نباید وعده‌های غیرواقعی بدهد یا تظاهر کند که همه‌چیز درست است. وعده‌های توخالی، خود نوعی بی‌عدالتی‌اند؛ زیرا انتظارات کاذب ایجاد می‌کنند و بعد به احساس محرومیت و بی‌اعتمادی منجر می‌شوند.
شفافیت، اعتراف به مشکلات و بیان شجاعانه واقعیت‌ها نشانه ضعف نیست
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی بیان کرد: در مقابل، شفافیت، اعتراف به مشکلات و بیان شجاعانه واقعیت‌ها نشانه ضعف نیست، بلکه مقدمه حل مسئله است.
قادری تاکید کرد: در نهایت، خدمات عادلانه باید با کرامت انسانی همراه باشد و همه شهروندان را فارغ از گرایش‌های سیاسی دربر بگیرد. ترمیم زخم‌های اجتماعی زمانی ممکن می‌شود که همه افراد، با هر نگاه و موقعیتی، احساس احترام و دیده‌شدن داشته باشند.
وی عنوان کرد: برای اینکه این رویکرد اثرگذار شود، باید در روال‌های واقعی بدنه ارتباطات مردمی نهادینه شود؛ وگرنه ممکن است به شکل‌گیری هویت‌های مقاومتی و احساس شهروند درجه‌دو منجر شود. این وضعیت، همبستگی ملی را شکننده می‌کند و روزنه نفوذ دشمنان را افزایش می‌دهد.
قادری با اشاره به ایجاد سامانه شفافیت نتایج نشست‌ها گفت: خروجی هر نشست، از جمله مسائل مطرح‌شده، توافقات و تکالیف دستگاه‌ها، باید منتشر شود تا جامعه مدنی امکان پیگیری داشته باشد.
وی با اشاره به طراحی نشان عالی پاسخگویی برای دستگاه‌های برتر، عنوان کرد: این کار به دیده‌شدن دستگاه‌های موفق کمک می‌کند و انگیزه رقابت مثبت را بالا می‌برد.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی با اشاره به اولویت‌دادن به مناطق محروم و مرزی، نشست‌های «با هم برای ایران» باید در این مناطق بیشتر برگزار شود.
وی با اشاره به طراحی خدمات ویژه برای خانواده‌های آسیب‌دیده اظهار کرد که این اقدام می‌تواند نمونه‌ای از عدالت جبرانی و حکمرانی شفقت‌محور باشد.
دانشیار جامعه‌شناسی دانشگاه خوارزمی با اشاره به آموزش سراسری مهارت‌های ارتباطی و گوش‌دادن فعال، بیان کرد: این آموزش‌ها باید در بدنه اجرایی نهادینه شود.
در نهایت، مرکز ریاست‌جمهوری با این رویکرد جدید می‌تواند در خط مقدم اعتمادسازی، خدمات عادلانه و بازآفرینی همبستگی ملی قرار گیرد. در شرایطی که اعتماد عمومی کاهش یافته، سرمایه‌گذاری بر ارتباطات صادقانه و کرامت‌محور، یک انتخاب نیست؛ بلکه یک ضرورت راهبردی است.